Как описать обязанности сотрудников

В малом бизнесе редко бывает так, что один человек выполняет только одну функцию. Сегодня менеджер продаёт, завтра ищет курьера, послезавтра помогает администратору разобраться с возвратом.

Проблема начинается, когда никто до конца не понимает, кто за что отвечает.
Тогда на вопрос «кто должен был это сделать?» в ответ вы получаете тишину и три варианта: «я не знал», «мы это не обсуждали» и классическое «я думал, это делает он».

Лечится это не должностной инструкцией на десять страниц. Нужен нормальный ответ на простой вопрос: за что конкретно отвечает каждый человек в компании.

На старте бизнеса универсальность полезна. Собственник продаёт, закупает, нанимает и вечером сам проверяет кассу. Первые сотрудники тоже закрывают всё, что горит.
Пока команда состоит из трёх человек, договорённости держатся в голове. Когда людей становится семь, десять или пятнадцать, начинается операционный фольклор.

Один сотрудник считает, что клиенту должен перезвонить коллега. Коллега уверен, что вопрос уже решил руководитель. Руководитель узнаёт о проблеме из негативного отзыва.

Без понятных обязанностей бизнес теряет вполне реальные вещи:

• задачи зависают между сотрудниками;
• руководитель становится диспетчером по любому вопросу;
• сильные сотрудники перегружаются, потому что «им проще поручить»;
• слабые годами прячутся в серой зоне;
• людей сложно оценивать, потому что непонятно, хорошо они работают или просто постоянно заняты.

Самая дорогая фраза в малом бизнесе звучит так: «я думал, это не моя задача».

У многих собственников уже есть должностные инструкции. Обычно они лежат в папке с документами, подписываются при приёме на работу и больше никогда не открываются.

Причина простая: часто это типовой текст из интернета.

Там написано, что менеджер обязан «руководствоваться нормативными актами», «взаимодействовать со структурными подразделениями» и «соблюдать трудовую дисциплину». Формально всё солидно. Практической пользы примерно столько же, сколько от инструкции к чайнику в управлении отделом продаж.

Рабочее описание обязанностей должно отвечать на конкретные вопросы:

• зачем существует эта роль;
• за какой результат отвечает человек;
• какие задачи входят в его зону;
• кому он подчиняется;
• с кем должен взаимодействовать.

Такой документ нужен сотруднику и руководителю для ежедневной работы. Он должен помогать принимать решения, распределять задачи и разбирать спорные ситуации.

Не начинайте с должностей. Начните с работы.
Откройте таблицу или обычный документ и выпишите всё, что кто-то делает в компании хотя бы раз в неделю или регулярно в течение месяца.

Например:

• отвечает на входящие заявки;
• выставляет счета;
• контролирует оплату;
• закупает расходники;
• публикует вакансии;
• проверяет остатки;
• разбирает жалобы;
• готовит отчёт собственнику.

На этом этапе не пытайтесь сразу распределять задачи. Ваша цель состоит в том, чтобы увидеть реальную операционку, а не нарисовать красивую оргструктуру.
Часто уже здесь выясняется интересное. Например, один и тот же отчёт готовят два человека, а важную задачу не контролирует никто.

Типичная ошибка состоит в том, чтобы описывать работу конкретного Пети.
«Петя отвечает на заявки, заказывает воду, помогает с рекламой и иногда забирает документы». По такому описанию невозможно понять саму роль. Получается скорее рабочая биография Пети.

Сгруппируйте задачи по смыслу. Продажи отправьте к продажам. Работу с документами отнесите к администрированию. Закупки выделите в снабжение.

В небольшой компании один человек может совмещать несколько ролей. Это нормально. Главное, не путать сотрудника с функцией.
Например, сегодня администратор одновременно отвечает за офис и первичные документы. Через полгода вы наймёте отдельного бухгалтера, и часть задач спокойно перейдёт к нему.

Если обязанности описаны по ролям, передавать работу намного проще.

«Звонить клиентам» - это описание действия.

Гораздо полезнее сформулировать ответственность так: «Обеспечивать своевременную обработку всех новых заявок и не допускать потери клиентов из-за отсутствия ответа».

Разница принципиальная.
Сотрудник может сделать 50 звонков и не продать ничего. Формально действие выполнено. Но бизнесу нужен не сам факт звонков, а понятный результат.

Например, для менеджера по продажам:

Плохо:

• звонить клиентам;
• вести CRM;
• отправлять предложения.

Лучше:

• отвечать за обработку всех закреплённых заявок;
• доводить клиента до решения: покупка, отказ или согласованный следующий шаг;
• поддерживать актуальную информацию по сделкам в CRM.

Не каждую работу можно измерить выручкой. Но у каждой роли должен быть понятный результат.

Не превращайте описание обязанностей в филиал Трудового кодекса.
Для большинства ролей в малом бизнесе достаточно одной страницы.

Простой шаблон:
Название роли

1. Главный результат работы.
2. Основные зоны ответственности.
3. Регулярные задачи.
4. Кому подчиняется и с кем взаимодействует.
5. Какие решения принимает самостоятельно.

Например:
Администратор

Главный результат: клиенты вовремя получают информацию и решение по стандартным вопросам.

Отвечает за:

• обработку входящих обращений;
• запись и подтверждение визитов;
• актуальность расписания;
• передачу нестандартных вопросов руководителю;
• фиксацию договорённостей с клиентами.

Всё. Такой документ сотрудник хотя бы прочитает.

Копировать чужие инструкции

У соседней компании другой продукт, процессы и команда. Их текст может подсказать структуру, но содержание всё равно придётся собирать под себя.
Описывать нужно вашу реальность.

Описывать процесс вместо результата

Фраза «вести таблицу» ничего не говорит об ответственности.
Нужно понять, зачем эта таблица существует. Что благодаря ей должно быть правильно, вовремя или под контролем? Вот это и стоит фиксировать.

Писать «и другие поручения руководителя» на все случаи жизни

Такая формулировка иногда нужна в официальных документах. Но как инструмент управления она почти бесполезна.
Если половина работы сотрудника состоит из внезапных «других поручений», проблема уже в организации работы.

Описывать идеальную компанию вместо существующей

Не пишите, как сотрудник должен работать в теории.
Сначала зафиксируйте, что происходит сейчас. Потом отдельно решите, что нужно изменить.
Иначе получится документ про параллельную вселенную, где CRM всегда заполнена, регламенты соблюдаются, а собственник не пишет сотрудникам ночью.

Не так важно, какой инструмент вы выберете. Важно, чтобы документ можно было быстро открыть и легко изменить.

Для небольшой компании подойдут:

• Google Документы;
• файлы на сервере;
• база знаний в Битрикс24;
• другой сервис, которым команда уже реально пользуется.

Не заводите отдельную сложную систему ради пяти страниц с обязанностями.

Пересматривать описания стоит при изменении процессов, найме нового сотрудника, перераспределении задач или появлении регулярной фразы: «а кто вообще за это отвечает?»

Новому сотруднику недостаточно просто дать ссылку на документ. Руководитель должен пройтись по нему вместе с человеком и отдельно проговорить три вещи: за какой результат он отвечает, что решает сам и в каких случаях идёт за помощью.

Не пытайтесь за один вечер описать всю компанию.
Выберите одну роль, вокруг которой сейчас больше всего путаницы. Выпишите все реальные задачи этого сотрудника, сгруппируйте их и ответьте на главный вопрос:

За какой результат этот человек должен отвечать?

Уже после этого станет видно, какие задачи лишние, что проваливается между людьми и почему руководитель до сих пор участвует во всём.
Хорошее описание обязанностей помогает сделать так, чтобы работа не жила только в голове собственника.

Начните с одной роли и одной страницы. Этого достаточно, чтобы навести порядок.