Как описать бизнес-процессы

Представьте себе две компании, которые собрались описывать свои бизнес-процессы. Компания «А» хочет по этим описаниям обучать новых сотрудников. А компания «Б» готовится к автоматизации и ей надо получить общую картинку процессов, чтобы показать их программистам и консультантам по внедрению программ.

Цели абсолютно разные. А значит и формат будет отличаться.
Можно использовать три формата описания процесса: в виде текста, в виде таблицы и в виде схемы. Что выбрать – определяем по ситуации.

Описание бизнес-процесса в виде текста идеально подходит для компании «А». Обычно это регламенты и инструкции, в которых по разделам/блокам указаны правила и действия сотрудников.

Можно описать в виде таблицы, но моя практика показывает, что информация в таком виде тяжелее воспринимается сотрудниками. Надо смотреть на компетенции людей, насколько им привычно «читать таблицы».
Зато в таблице можно более структурировано изложить информацию. Поэтому табличное описание бизнес-процесса удобно для программистов и консультантов, которые будут потом настраивать программу. Этот вариант подойдет компании «Б».

Про схемы. Это визуальная картинка взаимодействий по процессам. Помогает быстро уловить суть процесса (не надо читать несколько страниц текста). Но туда не впихнешь кучу деталей. Поэтому схемы используем как вспомогательный формат к тексту или таблицам.

Для маленьких компаний из 3-7 человек можно использовать схемы + небольшие рабочие инструкции. Для компаний побольше я рекомендую сначала нарисовать схемы, а потом постепенно детально описать их регламентами.


ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

Есть очень простой способ оптимизации процесса.
Берём лист бумаги и рисуем схему нашего процесса: блоки-действия и стрелки.

• Выстраиваем последовательность действий, одно за другим. Что сделать - стрелка - Что сделать, и т.д.
• У каждого блока "Что сделать" указать исполнителя (кто делает).
• Обязательно учитывать параллельные действия, развилки «если-то», одновременное завершение действий.

⠀
Когда вы начинаете рисовать эту схему, вы увидите нестыковки и дырки в процессе. Могут быть пропущены важные действия. Могут быть обнаружены странные действия.
Для лучшего эффекта рисуйте схему вместе с реальными исполнителями действий. Вместо рисунков на листочке можно взять клейкие стикеры (на каждое действие свой стикер).


ВИДЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Как понять, какие бизнес-процессы есть в компании?
Всю деятельность компании нужно распределить по процессам на 3 группы: основные, вспомогательные и процессы управления. Получится 3 списка.
Сэкономлю ваше время и приведу примеры бизнес-процессов.

Процессы управления:
- Определение концепции и стратегии компании
- Разработка и установление целей организации
- Управление рисками
- Мониторинг и анализ показателей деятельности
- Оценка качества
- Разработка принципов деятельности (политика взаимоотношений с партнерами, клиентами и пр.)
- Стратегическое управление торговыми марками
- Операционное планирование
- Разработка концепции и планов выпуска нового продукта/услуги
- Управление проектами
⠀
Процессы основные:
- Планирование и приобретение необходимых ресурсов
- Закупки
- Транспортная доставка
- Организация хранения
- Производство готовой продукции
- Предоставление услуг клиенту
- Привлечение клиентов
- Обработка заказов потребителей
- Подготовка специалистов
- Доставка продукции клиенту
- Измерение удовлетворенности потребителей
- Обеспечение послепродажного обслуживания
- Обработка рекламаций
⠀
Процессы вспомогательные:
- Финансовое планирование
- Бухучет
- Юридическое обеспечение
- Внутренние аудиты
- Управление материальными ресурсами
- Инженерно-техническое обеспечение (содержание офисов, зданий, производственных корпусов и т.п.)
- Планирование управления информационными ресурсами
- Внедрение систем контроля и безопасности
- Управление информацией
- Управление персоналом
- Экономическая безопасность


10 ПРАВИЛ СОЗДАНИЯ ХОРОШЕГО РЕГЛАМЕНТА
⠀
1 - Собирать инфу из разных источников. Иногда сотрудники рассказывают противоположные вещи об одних и тех же действиях. Удивительно, но факт.
2 - Не делать большой документ. Максимум 5-7 страниц.
3 - Оформить абзацы. Отделять визуально блоки текста.
4 - Читабельный шрифт. Думаю, не надо комментариев.
5 - Без заумных слов. Не надо вводить термины, которые обычно сотрудники не используют в ежедневной работе. Пишите простым языком.
6 - Дать кому-то почитать регламент и получить обратную связь по нему.
7 - Лучше всего описывать схемой + текст. Схема – укрупненно, а текст уже расписывает все детали.
8 - Постоянно помнить про результат процесса. От этого зависят действия сотрудников и принципы принятия решений.
9 - Убрать «воду» из текста. Если слово убрать и смысл предложения не изменится – убирайте. Попробуйте, интересный опыт. Я тоже впечатлилась.
10 - Использовать роли, а не должности сотрудников.