Технологии управления бизнесом - Блог

Как разрулить конфликт между подразделениями за 2 часа

Даже если в компании внедрены регламенты и четко определены обязанности, все равно возникают конфликты. Потому что запускаются новые процессы, меняются действия, появляются новые условия извне.

Особенно часто конфликтуют отдел продаж и отдел-исполнитель.
Прямо сегодня мы такой конфликт разрулили за 2 часа. Я уже несколько лет сопровождаю компанию и помогаю настраивать процессы, если где-то заклинило.

Проблема: отдел продаж хочет понимать, что происходит с заказом и быстро информировать клиента. Но такой информации у отдела продаж нет и приходится выкручиваться «я не знаю, но сейчас выясню».
Менеджеры потом бегут выяснять, отвлекают всех и себя в том числе. Это потери времени, причем не у одного человека.

А отдел-исполнитель говорит, что ведет все свои записи и статусы в программе, что все у них видно и никаких проблем нет. И вообще они не понимают, зачем менеджерам вся информация об их работе.

В чем суть конфликта? В том, что стороны не договорились. Надо прямо сажать стороны напротив друг друга и разговаривать ртом. Иногда это бывает сложно сделать, если требования одной стороны нарушают интересы другой. Например, когда продавцы жалуются, что на складе вечно нет продукции для моментальной отгрузки, а у отдела закупа стоит KPI на снижение затрат по отделу. Тут нужен модератор, который помогает прийти к общему решению.

В нашем случае потребовалась всего одна встреча, чтобы договориться. Поскольку информация по выполнению работ ведется, решили просто настроить окно, в котором отдел продаж будет видеть необходимые им детали. И всё, сотрудники счастливы.